Делово общуване

1. Същност.

   Деловото общуване е многопланов процес на взаимоотношения и на взаимодействие между деловите партньори, който е свързан с организирането, осъществяването или оптимизирането на определена професионална цел.

2. Основни характеристики:

• Общуването е целенасочено – изцяло е ориентирано към предварително планирания резултат.

• В общуването е налице взаимозависимост между деловите партньори за постигането на поставената цел.
  

• Общуването има задължителен характер, независимо от симпатиите или антипатиите между участниците.
  

• Общуването предполага спазване на определени правила и принципи на поведение, които зависят от деловия етикет, както и от заеманата длъжност на всеки от участниците.
  

• В процеса на общуване всеки от участниците се опитва да въздейства на останалите партньори, за да постигне оптимален резултат за себе си или за организацията, която представя.
  

• В процеса на общуване се налагат някои формални ограничения:

  • конвенционални ограничения – свързват се със спазването на действащите правни норми, протоколни изисквания, зададени инструкции и социални регламенти;

  • ситуативни ограничения – предполагат съблюдаване на спецификата на конкретната делова ситуация (делова беседа, съвещание, презентация, преговори и т.н.);

  • емоционални ограничения – проява на самоконтрол и на емоционална интелигентност, независимо от степента на напрегнатост на деловата атмосфера;

  • извънредни ограничения - допустимо е прекратяване на деловото общуване от страна на всяка от страните в следните случаи:

    • когато информацията губи своята целенасоченост и съдържателност;

    • когато е изтекло определеното време за осъществяване на комуникативния акт;

    • когато реакциите на някого от деловите партньори станат неприемливи с оглед на очакванията и  на нормите за поведение (например при прояви на агресия).

3. Етика и бизнес.

Съществуват различни възгледи относно мястото на етиката в деловото общуване.

Според така наречените прагматици етиката няма място в деловото общуване, защото целта на всеки участник в бизнеса (от ръководителя до наемния работник) е печалбата. В този смисъл етичните норми възпрепятстват извличането на максимална изгода, защото за постигането на целта са допустими всякакви средства (измама, подкуп). На базата на подобен подход не могат да бъдат изградени дългосрочни делови отношения, тъй като за тях се изисква взаимно доверие между партньорите.

    Поддръжниците на идеята да се спазват етичните норми в деловото общуване разглеждат етиката не само като нравствен императив, но и като средство да се увеличи печалбата, както и да се укрепят деловите отношения.

• Привържениците на принципа на утилитаризма смятат за морално оправдано всяко действие, което носи максимална полза на максимален брой лица. Критерий за етичност на определено решение или действие е съотношението между ползи и вреди. Ако вредите надвишават ползите, решението се счита за неетично.

• Според принципа на нравствения императив човек трябва да постъпва морално винаги и към всекиго, а не решенията му да зависят от субективни фактори като отношението към определени делови партньори, защото измамата на един клиент е също толкова неморална, както и измамата на много клиенти.

4. Етични принципи при делово общуване.

• Пунктуалност.
  Отговорното поведение предполага всички задачи да се изпълняват навреме и да се пристига на делова среща преди уговорения час. В изследванията, свързани с организацията и разпределението на времето, се препоръчва добавянето на допълнителни 25% към срока, който е необходим за извършване на възложената работа. Закъсненията пречат на работния процес и се възприемат като проява на неуважение към деловите партньори.

• Конфиденциалност.
  Фирмените тайни и подробностите около дадена сделка трябва да се пазят отговорно. Не трябва да се разпространяват слухове или непотвърдена информация за деловите партньори.

• Любезност и доброжелателност.
  Във всяка ситуация участниците в деловото общуване трябва да се отнасят един към друг любезно и доброжелателно, което не ги задължава да изграждат приятелски отношения по между си.

• Внимателно отношение.
  Внимателното отношение към околните (колеги, началници, подчинени, търговски партньори) предполага:

  • Уважение към чуждото мнение и опит да се разбере различната гледна точка.

  • Вслушване в критиките на околните, но и аргументирано отстояване на личната позиция по дадения проблем.

• Външен вид. Външният вид трябва да отговаря на дрескода на компанията и да съответства на заеманата позиция в служебната йерархия.

• Грамотност. Цялата документация трябва да бъдат стилистично издържана и да отговаря на актуалните норми на съвременния български книжовен език.