Продажби
Увеличаването на продажбите е една от основните цели на всеки бизнес. Съвременният пазар е пренаситен от конкуриращи се стоки и услуги, между които на пръв поглед липсва съществена разлика. В тези условия все по-голямо значение за успеха на една търговска организация имат професионалната компетентност и личностните качества на продавача (продавач-консултант или мениджър по продажби).
Целта на тренинга по продажби е да повиши личната ефективност на всеки един от участниците чрез формиране на практически навици. Детайлно се анализират отделните етапи от процеса на продажбата и се отработват търговски умения, свързани с прилагането на закономерностите, характерни за всеки един от етапите.
Специално внимание се обръща на комуникацията с клиента, а ролевите игри, казусите и самостоятелните задачи максимално доближават участниците до реалната работна среда, в която те трябва да приложат своите знания и умения за осъществяването на следващата успешна продажба.
Етапи на продажбата.
Всеки успешен продавач трябва да осъзнава, че продажбата е процес, който се състои от отделни етапи. Необходимо е да се познава същността на всеки етап, както и неговата връзка с останалите етапи от цикъла на продажбата, за да се предотвратят негативните последици от необосновано съкращаване на някой от тези елементи.
1. Подготовка. Независимо дали предлага определена стока, или услуга продавачът трябва да може да отговори както на рационалните, така и на емоционалните потребности на клиента. Професионалната компетентност предполага задълбочен поглед върху конкретния пазарен сегмент и детайлно познаване на предимствата и възможните недостатъци на предлагания продукт.
Събиране на информация относно профила на клиента (корпоративен клиент или физическо лице).
Предварително определяне на приоритетите:
o Еднократна продажба.
o Дългосрочни търговски отношения.
2. Осъществяване на контакт. Целта на този етап е да създаде атмосфера на доверие между продавача и клиента. Условно осъществяването на контакт може да се раздели на две фази:
Първата фаза има за цел да установи комуникативна връзка между продавача и клиента.
Втората фаза е насочена към определяне на потребностите на клиента.
3. Изясняване на профила и на потребностите на клиента. Този етап от процеса е изключително важен за успешното завършване на продажбата. Правилното диагностициране на потребностите на клиента се осъществява чрез прецизно зададени (и като съдържание, и като последователност) въпроси.
Профилиране на клиента.
Събиране на информация относно потребностите на клиента.
Определяне на доминиращата потребност на клиента.
Ролята на активното слушане при определянето на потребностите на клиента.
Две от най-представителните системи от въпроси за определяне на потребностите на купувача са: SPIN и ADAPT.
Системата ADAPT показва петте фази на анкетиране на клиента и ориентира продавача относно неговата роля във всеки етап.
Assessment — оценъчни въпроси.
Discovery — въпроси за откриване (диагностициране) на проблеми.
Activation — активизиращи въпроси.
Projection — проектиращи въпроси.
Transition — преходни въпроси.
Някои изследователи смятат, че системата ADAPT е по-ефективна и че по същество включва и системата SPIN:
Situation — ситуационни въпроси.
Problem — въпроси за откриване (диагностициране) на проблеми.
Implication — въпросите заставят клиента да се стреми към решаване на проблемите, които е открил в предходния етап.
Need-Payoff — насочващи въпроси.
4. Презентация.
Задачата на тази фаза от процеса на продажба е не само да се представят характеристиките на съответната стока или услуга, но и да се изтъкнат ползите, които клиентът би извлякъл от нея.
Изисквания към информацията, включена в представянето на продукта.
Презентацията трябва да стимулира желанието на клиента не само да притежава продукта, но и да си сътрудничи както с продавача, така и с фирмата, която той представя.
Техники за засилване на въздействието по време на презентацията.
5. Справяне с възраженията на клиента. Този етап е неизбежна част от процеса на продажбата и често пъти затруднява продавачите (независимо от позицията им в йерархията). Преодоляването на възраженията предполага вникване в причините, които пораждат противопоставянето от страна на клиента. Рудолф Шнапауф разграничава шест групи противопоставяния:
Противопоставяне на промените.
Противопоставяне на цената, породено от финансови затруднения.
Противопоставяне на търговското предложение в резултат на недостатъчно търсете.
Противопоставяне поради наситеността на пазара.
Противопоставяне от емоционален характер.
Противопоставяне, предизвикано от негативен опит.
Класификация на типовете възражения. Всяко възражение носи важна информация относно потребностите на купувача, която посочва пътя за успешно приключване на продажбата. По своята същност възраженията са с различен характер, но най-общо могат да се разделят на осъзнати и неосъзнати.
Техники за работа с възраженията.
Метод ППП (рус. – Присоединение Прояснение Предложение) на Н. Прокофиева.
Метод „Напълно Ви разбирам“.
Метод „Бумеранг“
6. Преговори за цената.
Изследванията показват, че най-честото възражение, което среща всеки продавач, е свързано с цената. В подобна ситуация задачата на продавача е да изтъкне ценността на продукта.
7. Завършване на продажбата.
За да се определи правилно точният момент за завършване на сделката, се използват различни техники, основаващи се на вербалните и на невербалните сигнали на клиента. Ако купувачът отговаря положително на въпросите, които проверяват неговата готовност за сключване на сделка, и езикът на тялото потвърждава искреността на нагласата му, може да му бъде отправено директно предложение за осъществяване на продажбата.
8. Стимулиране на готовността на клиента за вземане на решение.
Ако купувачът все още се колебае, могат да се използват различни методи, за да се доведе сделката до успешен край.
Договаряне на второстепенни условия.
Метод на алтернативния избор.
Повторение и обобщение на ценните качества на продукта.
Метод на допускането.
Тренингът се подготвя в зависимост от конкретните нужди на Вашата компания, като фокусът може да бъде върху:
Продажби по телефона.
Продажби В2В.
Методи за справяне с възраженията на клиента.
Разбира се, тренингът може да бъде изграден и на базата на утвърдените теоретични концепции за успешни продажби:
1. Процесен подход. Програмата на тренинга е изградена на базата на разглеждане на етапите от процеса на продажби.
Особености на процеса на покупка.
Особености на процеса на продажба.
2. Социално-психологически подход. Програмата на тренинга се основава на разбирането, че комуникативните компетентности на продавача са определящи за успешното осъществяване на продажбата.
3. Програма, основаваща се на формулата на успеха AIDA (Attention Interest Desire Action).
4. Програма, която разглежда продажбата като преговорен процес, и залага на развиването на умения за водене на успешни преговори.
5. Програма, разглеждаща продажбата като резултат от умело презентиране на продукта и самопрезентиране на продавача, в която фокусът е върху развиването на презентационни умения.
6. Програма, изградена върху разбирането за продажбата като процес на консултиране. Акцентът е върху запознаването с различни консултантски стратегии и тактики и тяхното приложение при работа с клиентите.